Преимущества использования Customer Journey Map в разработке продукта

Этапы пути клиента

Некоторые этапы на пути клиент проходит за минуты, а другие этапы может обдумывать несколько дней. Очень важно понимать "пути клиента" для развития бизнеса и понимания логики клиента. Впечатления людей формируются в процессе взаимодействия с компанией, начиная со знакомства с товаром или услугой и заканчивая отзывами после покупки. Это помогает понять, как клиенты взаимодействуют с брендом, и что нужно улучшить, чтобы улучшить их опыт. Кроме того, разработка маркетинговой стратегии зависит от понимания пути клиента.

Осведомленность

На этапе осознания клиент понимает, что у него есть проблема и нужно решение. На этом этапе клиент может не знать в каком продукте или услуге нуждается. Но в любом случае он начнет проводить исследования.

На этом этапе пути клиента бренды предоставляют контент, который помогает покупателям найти проблему и предлагает варианты решения. Цель состоит в том, чтобы помочь покупателю разобраться в новой болевой точке, а не побудить к покупке.

Повышение осведомленности — условие для запуска продвижения и сближения с аудиторией. Это подразумевает создание интереса и того, чтобы продукт или услуга оставались видимыми для потенциальных покупателей. Это жизненно важный шаг на пути к успеху.

Рассмотрение

Клиент достигают стадии интереса и вовлеченности, двигаясь по пути клиента. Осведомленность о бренде, включая знакомство, историю, восприятие качества и отзывы, будет иметь решающее значение в этом случае. На этом этапе бренд должен сформировать доверие у потребителей и создать связь с ними. Этот шаг будет иметь решающее значение для установления связей с потенциальными клиентами.

Если бизнес не создает доверительные отношения с потенциальными клиентами на этом этапе, будет сложно перевести их на следующие этапы пути клиента. Необходимо стремиться повысить узнаваемость бренда.

Конверсия

Этап конверсии — шаг, на котором потенциальный покупатель превращается в реального клиента. Он зарегистрируется, подписывается, заполняет контактную форму или любое другое действие, которое способствует целям компании.

Клиент проявил интерес к продукту или услуге на этапе конверсии и прошел предыдущие стадии осведомленности и рассмотрения. Основное внимание теперь уделяется мотивации клиентов к покупке.

Компании часто используют специальные подходы, чтобы увеличить конверсию, такие как четкие призывы к действию, убедительные предложения, удобный веб-сайт или целевая страница, а также отзывы или доказательства клиентов, которые укрепляют доверие.

Успех на этапе конверсии необходим для роста и получения прибыли компании. Для повышения коэффициента конверсии и максимизации возврата инвестиций (ROI) необходимо постоянно анализировать и оптимизировать процесс конверсии.

Покупка

На самом важном этапе путешествия клиента, этапе покупки, клиент принимает решение о покупке продукта или услуги. Клиент уже прошел стадии осознания, рассмотрения, принятия решения и готов совершить покупку на этом этапе.

Чтобы способствовать успешным покупкам, компания должна обеспечить покупателю удобный процесс совершения покупки. Это включает в себя прозрачные цены и информацию, безопасную обработку платежей, простые и понятные варианты покупок.

Плюсом будет поддержка клиентов в процессе покупки. Оперативное реагирование на возникающие у покупателя проблемы и вопросы поможет проникнуться доверием и уверенностью, что повысит вероятность конверсии. Кроме того, предложение разных способов оплаты и поощрений, таких как скидки, акции или бесплатная доставка, также мотивирует покупателя завершить покупку.

После совершения покупки компания продолжает взаимодействие с клиентом, предоставляя информацию о заказе, деталях доставки и необходимую поддержку после покупки.

Покупка — это переход от потенциального покупателя к платящему клиенту, и очень важно, чтобы эта фаза прошла гладко и приятно, чтобы оставить клиента с положительным впечатлением и побудить его к повторному обращению.

После покупки

Компаниям необходимо создавать положительные опыты после покупки, чтобы повысить лояльность и вовлеченность клиентов. На этом этапе основное внимание уделяется сохранению и улучшению впечатлений клиентов, чтобы построить долгосрочные отношения и стимулировать повторное сотрудничество.

Компании должны уделять внимание поддержки и последующему сопровождению клиента. Это включает в себя информацию о состоянии заказа, предоставление информации о доставке и отслеживании, а также оперативное решение вопросов и проблем, возникающих после покупки.

Выражение благодарности и признательности клиенту за покупку может сыграть важную роль в создании положительного имиджа бренда и укреплении лояльности клиентов. Более того, отзывов клиентов будет плюсом для улучшения продуктов и услуг. Опросы, обзоры или формы обратной связи могут помочь компании понять, что было сделано хорошо, и выявить области, которые нуждаются в улучшении. А другие потенциальные клиенты будут больше доверять компании, если будут видеть отзывы других покупателей.

Для поддержания удовлетворенности клиентов с пониманием решать вопросы и проблемы, которые возникают после покупки и оставаться на связи. Своевременная и эффективная поддержка может превратить потенциально негативный опыт в позитивный, что в перспективе приведет к появлению лояльных и довольных клиентов.

Кроме того, компании используют этап после покупки для повышения продаж или перекрестных продаж соответствующих продуктов и услуг. Зная предпочтения и историю покупок клиента, можно сделать целевые и персонализированные предложения, которые вызовут желание повторить покупки.

Что такое Customer Journey Map?

Customer Journey Map (CJM) - это инструмент, используемый компаниями для понимания и визуализации всего опыта взаимодействия клиента с компанией. Компании могут использовать Customer Journey Map (CJM), чтобы лучше понять и представить каждый аспект взаимодействия клиента с продуктом. Карта содержит подробный обзор каждой точки контакта и взаимодействия с клиентом, начиная с первой точки контакта и заканчивая последними этапами взаимодействия с брендом. На каждом CJM стремится узнать о чувствах, потребностях и болевых точках клиента.

Основные принципы создания Customer Journey Map?

Чтобы создать хорошую карту пути клиента, нужно четко понимать все этапы покупки и поставить себя на место клиента. Поэтому мы собрали основные принципы, которые помогут понять клиента и создать Customer Journey Map:

1. Понимание клиента

Чтобы создать эффективную CJM, компания должна глубоко понять своих целевых клиентов. Чтобы создать точную личность для сегмента, необходимо провести исследования, проанализировать отзывы клиентов и собрать данные.

2. Определение точек контакта

Точка контакта — это любая точка взаимодействия между клиентом и компанией, например, посещение сайта, общение в социальных сетях, обращение в службу поддержки или покупка товара. Определение и картирование этих точек взаимодействия необходимо для целостного восприятия опыта клиента.

3. Определение целей клиента

На каждом этапе пути у клиентов есть конкретные цели, которых хотят достичь. Это может быть поиск информации, совершение покупки или обращение за поддержкой. Понимание этих целей помогает разработать бесшовный и удовлетворяющий клиента опыт.

4. Анализ эмоций

Восприятие и поведение клиентов зависят от их ценностей. CJM фиксирует эмоции клиентов на протяжении всего процесса, что помогает компаниям определить позитивные эмоции и области улучшения.

5. Выявление болевых точек

Карты путешествия клиента выявляет болевые точки и области, в которых клиенты сталкиваются с проблемами, разочарованием или препятствиями. Устранение этих болевых точек имеет решающее значение для улучшения впечатления клиентов.

6. Совместные усилия

Создание CJM - это совместная работа, в которой участвуют отделы, включая маркетинг, продажи, поддержку клиентов и разработку продуктов. Команды получают представление о потребительском опыте и согласовывают действия.

Как CJM помогает представить пользовательский опыт?

Карты клиента дают преимущества при визуализации и понимании пользовательского опыта:

1. Усиление эмпатии

CJM помогает компании поставить себя на место клиента, способствуя развитию эмпатии и пониманию потребностей и желаний. Это адаптирует предложения компаний, чтобы лучше соответствовали ожиданиям клиентов.

2. Целостный взгляд

CJM дает полное представление о том, как покупатель взаимодействует с брендом, начиная с первоначальной осведомленности и заканчивая коммуникациями после покупки. Так компания находит ошибки и несоответствия во взаимодействии с клиентами.

3. Возможности персонализации

Реклама, предложения, рекомендации по продуктам и поддержка клиентов адаптируются с учетом индивидуальных особенностей каждого сегмента клиентов.

4. Повышение удовлетворенности клиентов

Устранение болевых точек и совершенствование точек соприкосновения создает более плавный и приятный опыт, что в конечном итоге ведет к повышению лояльности и удержанию клиентов.

5. Принятие решений на основе данных

Благодаря данным и исследованиям CJM помогает компаниям принимать разумные решения о стратегии работы с клиентами, а не полагаться только на предположения.

Следует отметить, что карта путешествия клиента — ценный инструмент для компаний, который помогает понять как клиент воспринимает различные точки соприкосновения. Сопереживая клиентам, выявляя болевые точки и оптимизируя взаимодействие, компании могут создать клиентоориентированный подход. Это повысит удовлетворенность и лояльность.

Как создать Customer Journey Map?

Создание Customer Journey Map начинается с определения целевой аудитории и изучения ее потребностей и ожиданий. Затем надо провести исследование, собрать данные о каждом этапе пути клиента, чтобы получить полное представление о его опыте.

Используйте шаблоны

В открытом доступе уже существует огромное количество уже готовых карт. Не придется создавать их с нуля и тратить время. Вот несколько популярных сервисов, которые помогут создать Customer Journey Map:

Canva

Canva предоставляет бесплатные и простые в использовании шаблоны для создания дизайнов, включая Customer Journey Maps. Сайт предлагает выбор готовых элементов и шрифтов для творческого процесса.

Lucidchart

Lucidchart предлагает бесплатные шаблоны и инструменты для создания разных типов диаграмм, в том числе Customer Journey Maps. Сервис предоставляет удобные функции для коллаборации и большой выбор символов и иконок.

Creately

Creately предлагает бесплатные шаблоны диаграмм, такие как Customer Journey MapsТакже обладает функцией реального времени для совместной работы над проектами.

Miro

Miro - это онлайн-доска с возможностью создавать диаграммы и множество других типов контента. Там предоставлены бесплатные шаблоны и доступна совместная командная работа.

UXPressia

UXPressia специализируется на создании карт путешествия клиента и предлагает бесплатный план с некоторыми ограничениями. Содержит готовые элементов и инструменты для анализа опыта клиентов.

Установите четкие цели для карты и портрет клиента

Прежде чем приступить к заполнению карты покупательского пути, необходимо спросить себя, зачем вообще ее создаете. Какие цели вы преследуете при создании карты? Для кого конкретно предназначена карта? На каком опыте основана?

Исходя из этого, следует создать портрет покупателя. Продумайте личность покупателя, его возраст, место проживания, стиль жизни, характер, работу и доход.

Отличными способами получения ценной обратной связи от клиентов являются анкетирование и пользовательское тестирование. Главное — обращаться только к реальным клиентам или потенциальным покупателям. Нужны отзывы людей, заинтересованных в приобретении ваших продуктов и услуг, которые уже взаимодействовали с вашей компанией или планируют это сделать.

Проверка и итерация

Следует продолжить исследования пользователей после создания первой итерации, чтобы подтвердить или опровергнуть результаты. Добавьте исправления или недостающую информацию. Кроме того, вы можете научить пользовать картой пути клиента других сотрудников слаженной работы и улучшения карты.

Карты пути клиентов — это маркетинговый инструмент, который поможет вам понять и удовлетворить потребности клиентов, оптимизируя путь для текущей клиентской базы или открывая новые рынки.

Основные типы CJMS

1. CJM текущего состояния: Этот тип CJM фокусируется на текущем пути клиента. Определяет точки соприкосновения, контакты и эмоции клиентов во время путешествия. Цель состоит в том, чтобы понять сильные и слабые стороны текущего опыта и найти места для улучшения.
2. CJM будущего состояния: CJM будущего состояния ориентированы на будущее и предполагают составление карты идеального или желаемого пути клиента. Компании используют этот тип CJM для визуализации будущего пути клиента. Это служит основой для создания и реализации сервиса, ориентированного на клиента.
3. CJM изо дня в день: Этот тип CJM смотрит на повседневную жизнь клиента в более широком контексте, а не только на конкретные взаимодействия с компанией. Такая карта ориентирован на то, чтобы лучше понять общий опыт, проблемы и потребности клиентов, и дает идеи о том, как предложения компании могут лучше вписаться в образ жизни клиентов.
4. CJM на основе персон: CJM на основе персон фокусируется на конкретных группах клиентов. Каждый персонаж — это тип клиента, который имеет свои собственные предпочтения, поведение и цели. Создание карт путешествия клиента для каждого человека позволяет компаниям адаптировать опыт для удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов.
5. CJM, ориентированный на конкретный канал: CJM, ориентированные на конкретный канал коммуникации или взаимодействия, такие как веб-сайт, мобильное приложение или платформа социальных сетей. Изучая взаимодействие с клиентами в рамках канала, компании могут оптимизировать производительность этого канала и пользовательский опыт.
6. CJM, ориентированная на конкретный продукт: Этот тип CJM фокусируется на пути клиента с конкретной услугой или товаром. Это помогает компаниям лучше понять, как потребители реагируют на конкретное предложение, начиная с первого обнаружения и заканчивая использованием и помощью после покупки.
7. Многоканальная CJM: Многоканальные CJMS отображает путешествие клиента по нескольким каналам и точкам соприкосновения, как онлайн, так и офлайн. Цель состоит в том, чтобы предоставить последовательный сервис независимо от того, какой канал использует клиент.

Преимущества использования CJM

Основные плюсы использования карты пути клиента и для чего ее можно внедрять в свою работу:

Новая целевая клиентская база

Для того чтобы понять клиентов, необходимо правильно понять их путь. Не стоит тратить время и деньги на то, чтобы постоянно ориентироваться на слишком широкую аудиторию, а не на тех, кто действительно заинтересован в вашем предложении.

Изучение потребностей и болевых точек ваших типичных клиентов поможет понять, какие люди пытаются достичь цели с помощью вашей компании. Таким образом, вы сможете ориентировать маркетинг именно на эту аудиторию.

Выявление недостатков

Карты пути клиентов также позволяют выявить пробелы в обслуживании клиентов. Например, один из каналов может оказаться недостаточно укомплектованным, что вызовет разочарование у клиентов, которые предпочитают этот канал. Аналогичным образом, переход с компьютера на мобильное устройство может оказаться неэффективным, если мобильная версия не оптимизирована. Таким образом, подобные карты идеально подходят для понимания пробелов, которые необходимо устранить на протяжении всего пути клиента.

Переориентировать компанию

Вместо того чтобы пытаться найти клиентов с помощью исходящего маркетинга, можете переориентировать компанию на входящий. Входящий маркетинг направлен на то, чтобы клиенты приходили к вам, потому что находят ваш контент полезным и интересным.

Исходящий маркетинг использует тактику, направленную на широкую аудиторию, даже на тех, кто может быть не заинтересован. Он затрудняет повседневную жизнь людей и может быть неэффективным и дорогостоящим. Исходящий маркетинг часто раздражает клиентов и потенциальных покупателей.

Напротив, входящий маркетинг ориентирован на создание ценного контента, который клиенты уже ищут. Понимая путь клиента, можно выяснить, что его интересует и привлекает в компании, а что, возможно, отталкивает.

Понимая это, вы создадите контент, который привлекает внимание и удерживает в компании. Вместо того чтобы мешать, вы становитесь полезным ресурсом, с которым клиенты хотят взаимодействовать. Таким образом, вы выстраиваете позитивные и долгосрочные отношения с клиентами.

Повысить коэффициент удержания клиентов

Повышение уровня удержания клиентов имеет значение для успеха компании. Когда у вас есть четкое представление о пути клиента, становится легче определить, где нужны улучшения. Когда вы сделаете эти улучшения, вы сможете понять болевые точки клиентов, что приведет к тому, что клиенты не будут переходить к конкурентам.

Хотя, не удастся удержать всех клиентов, но стоит приложить усилия. Даже небольшое увеличение коэффициента удержания клиентов приведет к значительному росту прибыли.